关于零售企业顾客忠诚度培养的研究(2)

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资料介绍

目    录
摘要……………………………………………………………………………………………1
关键词……………………………………………………………………………………………1
一、绪论…………………………………………………………………………………………1
（一）选题研究的背景和意义………………………………………………………………1
（二）国内外学者的研究综述………………………………………………………………2
   1.顾客忠诚度的内涵…………………………………………………………………2
   2.影响顾客忠诚度的因素……………………………………………………………2
   3.顾客忠诚度的培养研究……………………………………………………………3
（三）关于本文的研究思路…………………………………………………………………4
二、我国零售行业发展及顾客忠诚度现状……………………………………………………4
（一）我国零售行业发展现状………………………………………………………………4
（二）我国零售企业顾客忠诚度现状………………………………………………………5
三、零售企业在顾客忠诚度培养上所面临的问题及原因……………………………………6
（一）错误的将顾客忠诚度理解为顾客满意度……………………………………………6
（二）过分强调价格优惠对提高顾客忠诚度的作用………………………………………6
（三）忽略了员工的业务培训和忠诚度的培养……………………………………………6
（四）太过热衷于新顾客的开发，忽略了老顾客的感受…………………………………7
（五）缺乏对潜力顾客的忠诚度培养………………………………………………………7
（六）忽视了企业的责任和形象对顾客忠诚度的影响……………………………………7
四、关于零售企业顾客忠诚度培养的建议……………………………………………………8
（一）采取措施提高管理者业务水平………………………………………………………8
（二）避免频繁的促销优惠措施，重在提高服务水平……………………………………8
   1.建立良好的服务机制………………………………………………………………8
   2.服务补救措施………………………………………………………………………9
(三)采取有效激励措施，培养员工的忠诚度……………………………………………9
（四）注重对老顾客忠诚度的培养………………………………………………………9
1.与老顾客经常联系…………………………………………………………………10
2.采取措施回馈老顾客………………………………………………………………10
3.以真诚换忠诚………………………………………………………………………10
（五）培养潜力顾客的忠诚度……………………………………………………………10
   1.建立顾客信息数据库………………………………………………………………10
   2.分析顾客数据………………………………………………………………………10
   3.培养潜力顾客的忠诚度……………………………………………………………11
（六）以负责的企业形象培养顾客的忠诚度……………………………………………11
五、结束语………………………………………………………………………………………11
参考文献……………………………………………………………………………………12